Как потерять клиента — вредные советы
Наверняка, Вы, как владелец компании у которой есть своё Интернет-представительство (сайт) задумывались как увеличить его эффективность и в целом увеличить продажи (а если нет, то давно пора).
Типичные ошибки
У вас свой сайт — отлично! Но как часто Вы:
- проверяете электронную почту?
- отвечаете на вопросы посетителей?
- у Вас контролируется приём заказов с сайта?
Необходимо ежедневно проверять электронную почту, лучше несколько раз в день, если у вас много спама обратитесь к своему хостинг провайдеру, установите спам-фильтры, существуют прекрасные решения для владельцев собственных доменов от Яндекса и Google по внедрению корпоративной почты.
Нужно быстро и точно отвечать на входящие вопросы посетителей Обязательно ведите базу приёма заказов с сайта, это отличный инструмент по увеличению как клиентской базы, так продаж в целом.
Сравнивайте количество поступивших обращений за неделю, месяц, квартал, анализируйте результат. Придумывайте новые акции, выгодные предложения (при заказе с сайта — скидка 15%!), обязательно контролируйте и тестируйте процесс по привлечению и обслуживанию новых клиентов.
К примеру, Вы на сайт внедрили новую систему оплаты, или изменили дизайн «страницы входа» — посмотрите как с этим новшеством изменилась динамика заказов и сделайте выводы. Если динамика положительна, значит Вы движетесь в правильном направлении, а если отрицательна, возможно, новый дизайн оказался перегруженным и осложнил восприятие информации или новая система оплаты не подходит большинству покупателей.
Чем выше скорость и качество обслуживания посетителей, тем больше потенциальных покупателей станет реальными.
Не стоит забывать про телефонные звонки:
- Как точно Вы отвечаете на вопросы звонящего?
- Быстро ли Вы берете трубку?
- Если на телефонные звонки отвечает менеджер, то насколько он адекватен, учтив, вежлив, не хамит ли из-за плохого настроения?
Обратите на эти пункты своё внимание. В большинстве случаев, именно из-за не адекватности менеджера теряется клиент, если быстрого ответа не будет, то не будет и заказа.
Большинство сайтов не реагирует на запросы по почте или через формы обратной связи, живут по принципу «нам главное что бы позвонил» это большая ошибка, поскольку во многих случаев посетитель не может позвонить по ряду причин (в метро, в автобусе), что приводит либо к потере, либо к удорожанию клиента.
Пути решения
Настройте переадресацию всей электронной почты на один почтовый ящик, что бы не забыть ни про одно письмо клиента. Следите за ответами, храните и анализируйте перепиcку, возможно были допущены ошибки, которые в будущем не должны повторяться.
Проконтролируйте менеджера, сделайте пару проверочных звонков от лица псевдопокупателя, запишите Ваш разговор. Нужно быть готовым к разговору с «проблемным клиентом» обыграть нештатные ситуации. Будет полезным составить план ответов на часто задаваемые ответы.
Следует постоянно контролировать качество обслуживания, находить недостатки и устранять их.